Szkolenie „Profesjonalna obsługa klienta” 17-10-2018
Trener: Gerard Obin
Data szkolenia: 17 października 2018 r., godz. 9:30-15:00
Termin zgłoszeń: 12 października 2018 r., godz. 16:00
Miejsce: Urząd Miejski w Opocznie, ul. Staromiejska 6, 26-300 Opoczno, sala USC
Liczba miejsc na szkoleniu: 15
Program szkolenia:
1. Dlaczego trzeba i warto zajmować się profesjonalną obsługą w instytucji publicznej?
a) Skąd się wziął klient w instytucji publicznej?
b) Dlaczego musimy zajmować się profesjonalną obsługą w instytucjach publicznych?
c) Dlaczego warto zajmować się profesjonalną obsługą, czyli co my z tego mamy?
d) Bariery mentalne, czyli dlaczego bywa tak trudno?
e) Gdzie nasza empatia?
f) Czy urzędnik rzeczywiście ma być sługą?
g) Obsługa a wizerunek urzędu — wspólne relacje.
h) Rola kierowników w zapewnieniu profesjonalnej obsługi.
i) Co składa się na profesjonalną obsługę w urzędzie?
2. Urzędnik i jego rola w profesjonalnej obsłudze klienta — standardy zachowań
a) Jaki nie powinien być profesjonalny urzędnik, czyli co wkurza u tych, którzy nas obsługują?
b) Pożądane postawy i standardy zachowań każdego urzędnika podczas obsługi klientów.
3. Typy trudnych klientów i sposoby radzenia sobie z nimi w urzędzie.
a) Skąd się biorą trudni klienci i jak urzędnicy zazwyczaj chcą sobie z nimi radzić?
b) Kto to jest trudny klient i kto nim na pewno nie jest?
c) Generalne zasady postępowania z trudnymi klientami.
d) Typy trudnych klientów i sposoby radzenia sobie z nimi
4. Jak zorganizować profesjonalną obsługę w urzędzie? Standardy działania instytucji.
a) Czym są organizacyjne standardy obsługi klienta i po co są ustalane?
b) Jak opracować i skutecznie wdrożyć standardy obsługi klienta?
c) Standardy architektoniczne
d) Standardy proceduralne
e) Standardy informacyjne
f) Standardy wizerunkowe
g) Problemy z wdrażaniem standardów i sposoby radzenia sobie z nimi
Organizator nie zapewnia cateringu
Data szkolenia: 17 października 2018 r., godz. 9:30-15:00
Termin zgłoszeń: 12 października 2018 r., godz. 16:00
Miejsce: Urząd Miejski w Opocznie, ul. Staromiejska 6, 26-300 Opoczno, sala USC
Liczba miejsc na szkoleniu: 15
Program szkolenia:
1. Dlaczego trzeba i warto zajmować się profesjonalną obsługą w instytucji publicznej?
a) Skąd się wziął klient w instytucji publicznej?
b) Dlaczego musimy zajmować się profesjonalną obsługą w instytucjach publicznych?
c) Dlaczego warto zajmować się profesjonalną obsługą, czyli co my z tego mamy?
d) Bariery mentalne, czyli dlaczego bywa tak trudno?
e) Gdzie nasza empatia?
f) Czy urzędnik rzeczywiście ma być sługą?
g) Obsługa a wizerunek urzędu — wspólne relacje.
h) Rola kierowników w zapewnieniu profesjonalnej obsługi.
i) Co składa się na profesjonalną obsługę w urzędzie?
2. Urzędnik i jego rola w profesjonalnej obsłudze klienta — standardy zachowań
a) Jaki nie powinien być profesjonalny urzędnik, czyli co wkurza u tych, którzy nas obsługują?
b) Pożądane postawy i standardy zachowań każdego urzędnika podczas obsługi klientów.
3. Typy trudnych klientów i sposoby radzenia sobie z nimi w urzędzie.
a) Skąd się biorą trudni klienci i jak urzędnicy zazwyczaj chcą sobie z nimi radzić?
b) Kto to jest trudny klient i kto nim na pewno nie jest?
c) Generalne zasady postępowania z trudnymi klientami.
d) Typy trudnych klientów i sposoby radzenia sobie z nimi
4. Jak zorganizować profesjonalną obsługę w urzędzie? Standardy działania instytucji.
a) Czym są organizacyjne standardy obsługi klienta i po co są ustalane?
b) Jak opracować i skutecznie wdrożyć standardy obsługi klienta?
c) Standardy architektoniczne
d) Standardy proceduralne
e) Standardy informacyjne
f) Standardy wizerunkowe
g) Problemy z wdrażaniem standardów i sposoby radzenia sobie z nimi
Organizator nie zapewnia cateringu